CONSTRUINDO A INSATISFAÇÃO DE SEU CLIENTE – PARTE 1

Acredito que todas as empresas reconhecem, ou tem a obrigação de reconhecer, a importância de seus clientes para o crescimento, fortalecimento e sucesso de seus empreendimentos. Porém entre saber e de fato fazer com que esta importância seja percebida pelo público há um abismo imensurável.

No dia 1 de agosto o quadro O Conciliador, apresentado por Max Gehringer no Fantástico, mostrou o caso de três construtoras, Tenda, HM Engenharia (Corretora H Brasil), Eco Esfera e Iven. Todas foram denunciadas por seus clientes sob a acusação de não cumprimento do contrato imobiliário.

Para melhor análise, sob a minha ótica das Relações Públicas, vou dividir estes casos em três partes, começando com a Tenda Construtora.

A reclamação de um casal referia-se ao prazo de entrega de um apartamento, comprado ainda na planta, cuja promessa seria entregá-lo em fevereiro de 2009, mas como o contrato previa prorrogação, foi adiada para agosto do mesmo ano. E como isso não aconteceu, a empresa deu um novo prazo para fevereiro de 2010, um ano após a primeira previsão. Mas os clientes resolveram reincidir o contrato e pedir à construtora o valor pago, com atualização monetária. Essa proposta foi recusada pela Tenda, que quis exigir dos clientes multa pela rescisão, mesmo não tendo cumprido o principal acordo do contrato.

Deixar a insatisfação do cliente chegar ao nível de repercussão tão grande como esse é um sinal de que faltou atenção na solução do problema. Faltou planejamento administrativo-financeiro e de comunicação, principalmente no que diz respeito à Relações Públicas. Talvez a empresa não tenha depositado crédito suficiente na reclamação de seus clientes e resolveu pagar pra ver se eles teriam coragem de escancarar tal problema. Ou pode ser que a construtora avaliou e chegou a conclusão de que uma reclamação a mais ou uma a menos não faria tanta diferença assim no faturamento.

Pois é, acontece que, como de costume, a maioria das empresas não enxergam o valor que suas marcas possuem no mercado e quando a insatisfação do cliente é comprada por um veículo de massa e este instiga a exposição das partes, as empresas preferem ignorar e se escondem, fingindo que o assunto não é tão importante assim e que logo todo mundo esquece. Postura bem diferente de quando investem alto em campanhas publicitárias para o horário nobre ou em ações de merchandising em programas de televisão, que levam assinaturas de artistas famosos. Ou seja, se é para ficar bem “na foto” paga-se, mas se vai falar mal, não querem nem saber. Ignoram e desrespeitam aquele que é o ator mais importante em seus negócios, o CONSUMIDOR.

É lamentável perceber isso, ainda em dias tão competitivos como os que vivemos hoje. Talvez o impacto seja sentido meses depois, quando as vendas não batem as metas esperadas e quando o índice de rescisão contratual aumenta estupidamente. Mas ai, muito tempo foi desperdiçado. E o que se “gastaria” lá atrás, admitindo as responsabilidades, se transforma num “custo” muito alto, que algumas empresas não agüentam.

Não seria bem mais proveitoso, para as partes, se a responsabilidade do transtorno tivesse sido assumida pela Tenda? Reconhecer o erro é primeiro belo sinal de boa vontade. Buscar alternativas para amenizar os efeitos negativos, é o segundo. Rever as estratégias comerciais e institucionais é o que se deve fazer simultaneamente as duas anteriores. Mas ao contrário disso, a construtora preferiu não comparecer diante das câmeras e do seu cliente. Optou pelo envio de uma singela nota à emissora garantindo que iria devolver os valores a parte que reclamou. Frio, não?!!!

Para resolver esta crise, pensa-se num plano emergencial, corre-corre para encontrar o melhor profissional para solucionar o problema. E a pergunta que não cala, quem seria esta pessoa? O publicitário, para a criação da maior campanha já vista? Ou seria um jornalista super-influente que pudesse fazer a melhor assessoria de imprensa, sugerindo matérias positivas aos veículos de comunicação de massa? Poderia ser, quem sabe, um gerente de comercial mais reconhecido no mercado? Ah meu Deus, que decisão difícil!!!!

Sem a intenção de criar inimizades ou de querer parecer ter a solução de todos os problemas ou ainda, nem de longe, menosprezar a competência e a importância de cada um desses profissionais, mas como já diz o ditado: “cada macaco no seu galho”. E por isso neste caso, o galho é do Relações Públicas. E digo o porquê.

Mais uma vez repito, não quero diminuir a relevância de nenhuma profissão, pelo contrário, cada uma tem papel fundamental nos resultados positivos de um processo de comunicação. Entretanto, cabe ao RP a construção ou reconstrução da imagem institucional de uma empresa perante o mercado em que está inserida. A elaboração de um projeto e de um plano de ações que aproxime cada vez mais a empresa de seus públicos - aqui lembro que não se trata somente dos clientes, mas também dos funcionários, fornecedores, parceiros - é capaz de promover uma melhor interação entre esses núcleos, onde todos são multiplicadores das ações desenvolvidas, dentro e fora do ambiente empresarial. Isso é função e responsabilidade de um Relações Públicas.

A pesquisa é uma excelente ferramenta para propor mudanças de atitude, detectar possíveis falhas e solucionar problemas organizacionais, independente do nível que eles aconteçam. Avaliar os resultados deve ser outra ação constante dentro das empresas, pois assim é possível melhorar, ampliar ou simplesmente mudar as estratégias.

E o mais importante que planejar ações que possibilitem a mudança de postura de uma empresa, é fazer com que a cúpula, bem como a base e os intermediários entre um e outro, ajam em prol destas mudanças. Falar e não fazer é uma atitude arcaica e totalmente repugnada pela sociedade. A questão é fazer, acreditar e transformar as ações do papel em ações verdadeiramente palpáveis. Aquele discurso “o público que se dane” ficou no século XIX.

Um exemplo deste caso é a própria Tenda, que logo em seu slogan afirma: Construindo Felicidade. Em seu histórico valoriza o fato de ser uma empresa que tem mais de 40 anos e acredita ser diferente no mercado “pela expertise no público de baixa renda”. Diz que tem uma equipe especializada para lidar com o público e outra qualificada para vender seus empreendimentos. O fato de está nos estados de: AL-BA-GO-MA-MG-PA-PB-PE-PR-RJ-RS-SP-DF deve ser motivo de credibilidade. Afirma que é consciente da importância da gestão de qualidade e por isso tem cuidado constante com seus processos. E que seus mais de 16 mil funcionários, diretos e indiretos, são muito importante. Fonte: http://www.tenda.com/conheca/tenda-historico

Agora, avaliem se este discurso é compatível com o que a empresa mostrou no programa Fantástico.

Relacionamento. O sólido e comprometido relacionamento entre todos os públicos de interesse é um dos objetivos a ser alcançado. Manter um diálogo direto, sem interferências, entre empresa e cliente, é fundamental. Manter contato freqüente com todos, ouvir as reclamações e providenciar soluções para elas, dever ser obrigação de todos. Assim deve ser a postura organizacional.

Para quem não viu a matéria do Fantástico, segue o link. (http://fantastico.globo.com/Jornalismo/FANT/0,,JOR376-15607,00.html)